En el dinámico mundo tecnológico actual, es común que dueños y gerentes de PyMEs se pregunten: "¿Qué son exactamente los servicios IT gestionados y cómo pueden ayudar a mi empresa?". Es una pregunta válida, especialmente en un mercado tan amplio y a veces confuso. En TIC Servicios, sabemos que la clave está en entender qué ofrecen y cómo pueden transformar tu operación.

Este artículo te va a dar un panorama completo sobre los servicios IT administrados, te vamos a explicar qué implican, cómo pueden resolver tus desafíos tecnológicos y, lo más importante, cómo pueden ayudarte a alcanzar tus objetivos de negocio.

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¿Qué son los servicios IT gerenciados? El aliado estratégico para tu tecnología

Los servicios IT gestionados son una forma de outsourcing que implica contratar a un proveedor externo, conocido como Proveedor de Servicios Gestionados (MSP), para que se encargue de tus necesidades de tecnología.

Aunque cada servicio gestionado es único, suelen cubrir la mayoría, o incluso todas, las funciones IT habituales: desde el soporte de mesa de ayuda y la gestión de infraestructura (incluyendo la nube), hasta el monitoreo, la administración de redes, los dispositivos de usuario final, el backup de datos, las actualizaciones de software y mucho más.

La mayoría de estos servicios se facturan mensualmente, a veces con contratos que suelen ir de uno a tres años. Es importante destacar que el alcance y la calidad de un servicio gestionado pueden variar mucho entre proveedores, o pueden adaptarse específicamente a los requisitos de una empresa. Por eso, no todos los servicios IT gestionados son iguales. Por ejemplo, los de mayor calidad podrían incluir, o ofrecer, servicios adicionales como ciberseguridad gestionada, o podrían entregar procesos más maduros como parte del servicio.

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Servicios IT gestionados: Pros y contras en la balanza de tu PyME

Hay muchas razones por las que las organizaciones eligen migrar a un servicio gestionado. Algunas comunes incluyen la dificultad interna para manejar tickets de soporte, la gestión de expectativas o simplemente la falta de conocimiento o tamaño de equipo interno para alcanzar los objetivos IT de la organización. Algunas empresas buscan crecer y necesitan un servicio IT que pueda alinearse con esa expansión, mientras que el precio, claro, suele ser un factor determinante.

Por eso, es fundamental considerar tanto los pros como los contras de los servicios IT gestionados antes de tercerizar parte o la totalidad de tu IT. Si bien se han convertido en la norma para muchas empresas, no serán la mejor opción para todos.

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Los beneficios de tercerizar los servicios IT: Liberando tu potencial

Externalizar los servicios IT a un MSP puede aliviar gran parte de la presión sobre los líderes y equipos de IT, ofreciendo beneficios clave como:

• Enfoque Proactivo y Preventivo: Un buen proveedor de servicios IT gestionados monitorea tus sistemas 24/7, detectando y resolviendo problemas antes de que afecten tus operaciones. También realizan mantenimiento y actualizaciones regulares para mantener tus sistemas funcionando de manera fluida y segura.
• Mayor Productividad y Eficiencia: Los servicios gestionados te permiten enfocar el equipo interno en las necesidades del negocio, la estrategia IT general y proyectos internos más complejos, dejando las tareas IT diarias a tu partner tecnológico.
• Fiabilidad Garantizada: Te beneficiarás de servicios IT más rápidos y confiables que apoyan tus procesos de negocio y flujos de trabajo, minimizando el tiempo de inactividad.
• Amplia Experiencia y Habilidades: Los MSPs cuentan con un vasto pool de habilidades y experiencia combinadas, con grandes equipos de expertos certificados. Como los MSPs suelen haber lidiado con problemas similares en otros clientes, a menudo son mucho más rápidos en resolver problemas que los equipos internos, especialmente porque siempre hay alguien disponible para ayudar.
• Seguridad Reforzada: Con expertos configurando tus sistemas, hay menos probabilidad de errores simples que podrían dejar brechas en tu seguridad. Sin embargo, no todos los MSPs tienen la misma expertise en ciberseguridad que un proveedor de servicios de seguridad gestionados (MSSP).
• Costos IT Optimizados: Un servicio gestionado puede mejorar tu retorno de inversión en tecnologías, al tiempo que reduce costos de contratación y salarios, y disminuye los gastos operativos en software, hardware y licencias. Los buenos MSPs también pueden ayudarte a pasar de costosas infraestructuras on-premises (CAPEX) a servicios de suscripción basados en la nube (OPEX). Esto hace que tu presupuesto IT sea más controlable, fácil de gestionar y libera recursos para la innovación estratégica.
• Escalabilidad Inteligente: Un buen servicio gestionado permitirá a una organización escalar rápidamente, simplificando procesos como la incorporación de nuevos empleados y entregando tecnologías flexibles que pueden adaptarse (escalarse hacia arriba o hacia abajo) según las necesidades de tu organización.
• Competitividad: Tercerizar los servicios IT te permite aprovechar las últimas tecnologías y soluciones que pueden ayudarte a mejorar tus productos y servicios, obteniendo una ventaja competitiva en el mercado.
• Innovación Constante: Los proveedores de servicios IT gestionados también pueden brindarte asesoramiento estratégico y hojas de ruta tecnológicas, guiándote sobre cómo usar la tecnología para alcanzar tus objetivos de negocio y hacer crecer tu empresa.
• Optimización de Recursos Humanos: Externalizar IT también puede ayudarte a reducir los desafíos y costos de la dotación de personal. No tenés que preocuparte por contratar, capacitar, retener o gestionar un equipo de profesionales IT, ni lidiar con ausencias, vacaciones o emergencias. En su lugar, podés confiar en un proveedor de servicios gestionados que tiene un equipo de expertos a su disposición y asume el riesgo y la responsabilidad de asegurar que tus necesidades IT sean satisfechas.

Entre todos estos beneficios, desde TIC Servicios argumentaríamos que el más crucial es tener un partner proactivo que se mantenga a la vanguardia con la última tecnología y las actualizaciones de la industria. Un MSP valioso prevé cambios como actualizaciones de licencias, fluctuaciones de precios y el fin de soporte para tus sistemas, permitiendo una planificación proactiva en lugar de tener que reaccionar a último momento. Lamentablemente, muchos MSPs no logran mantenerse actualizados, lo que resulta en ajustes apresurados en toda su base de clientes.

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Las desventajas de los servicios IT gestionados: A tener en cuenta

Al elegir si tercerizar tu IT, es importante considerar también las posibles desventajas de los servicios IT gestionados, como:

• Menos Control: Externalizar tus funciones IT a un MSP significa delegar la responsabilidad de cómo se realizan y gestionan. Por eso es importante elegir un proveedor que ponga un fuerte énfasis en la comunicación, con reuniones regulares de gobernanza del servicio y puntos de contacto, manteniendo suficiente visibilidad y control.
• Dependencia y "Lock-in": Confiar en un MSP para tus necesidades IT puede crear una dependencia que dificulte cambiar de proveedor o traer algunas funciones de vuelta a la empresa. Podrías enfrentar obligaciones contractuales, barreras técnicas o lagunas de conocimiento que hagan más difícil cambiar o salir del contrato sin costos significativos. Sin embargo, un buen MSP te ayudará a guiarte durante el período de transición entre proveedores al final de un contrato, haciendo este un proceso mucho más simple.
• Riesgos de Seguridad y Cumplimiento: Confiar tu infraestructura IT y tus datos a un proveedor externo es una gran responsabilidad. Es importante preguntar cómo se almacenarán y transmitirán tus datos sensibles. Un buen MSP podrá articular claramente cómo protegerán tus datos y proporcionar pruebas de tener estándares estrictos de protección de datos.
• Costos Ocultos o Inesperados: El precio puede variar significativamente entre los MSPs. Si bien un precio más bajo podría ser tentador inicialmente, podrías terminar pagando más de lo esperado debido a varias razones, como tarifas ocultas, cargos adicionales o una expansión del alcance. Por eso, es importante entender el valor que se te ofrece al comparar precios, ya que podrías obtener un valor considerablemente mejor de un servicio más caro cuando comprendés qué está incluido.

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¿Qué incluyen los servicios IT gestionados? Un vistazo al core del servicio

Un servicio IT gestionado típico incluye varias áreas clave dentro del servicio general:

• Gobernanza del Servicio: Es un enfoque formal para supervisar y gestionar la calidad y el rendimiento de los servicios proporcionados por el MSP, así como su alineación con tus objetivos y requisitos de negocio. Es una parte crucial de cualquier servicio gestionado. La gobernanza del servicio suele incluir revisiones de servicio regulares, informes, gestión de riesgos, planes de mejora y más.
• Mesa de Ayuda (Service Desk): Proporciona un único punto de contacto para todos tus problemas y solicitudes relacionados con IT. Un buen MSP pondrá este servicio a disposición a través de múltiples canales, como teléfono, correo electrónico, chat o portal (self-service). La mesa de ayuda gestiona incidentes y solicitudes de servicio, soporte al usuario, resolución de problemas y soluciones. Para tu tranquilidad de que el soporte se brindará rápidamente, se establecen acuerdos de nivel de servicio (SLAs), lo que significa que el MSP está contractualmente obligado a abordar el problema en un plazo determinado, dependiendo de la gravedad del mismo.
• Dispositivos de Usuario Final (End User Compute): Este aspecto de un servicio gestionado implica la gestión y el soporte de tus dispositivos de usuario final, como laptops, desktops, teléfonos y tablets. Esto puede incluir la gestión de aplicaciones móviles, gestión de dispositivos móviles, actualizaciones de seguridad, protección antivirus y anti-malware, filtrado web, monitoreo remoto, eliminación de dispositivos y más.
• Gestión de Nube e Infraestructura: Un servicio IT gestionado generalmente incluirá la gestión y el soporte para tu infraestructura en la nube y on-premises, como servidores, almacenamiento, virtualización y backup. Esto típicamente incluye la gestión del sistema operativo y los servicios centrales, parcheo, monitoreo, alertas, backup y restauración, gestión de capacidad, recuperación ante desastres y más.
• Gestión de Redes: Es probable que se incluya la gestión de tu infraestructura de red, como switches, routers, firewalls, puntos de acceso inalámbricos y conectividad a internet. Esto incluye la configuración de red, seguridad, rendimiento, disponibilidad y resolución de problemas, entre otros.
• Servicios de Compras (Procurement): Un buen servicio de compras te ayudará a obtener y adquirir los mejores productos IT para tus necesidades, desde hardware y software hasta licencias y garantías. El MSP también debería poder brindar asesoramiento sobre especificaciones de productos estándar y cómo pueden satisfacer tus requisitos específicos, así como optimización de costos y gestión de proveedores.
• Gestión de Terceros: Un servicio IT gestionado debería incluir la coordinación y gestión de la participación de cualquier proveedor externo que sea necesario para entregar los servicios IT, como proveedores de software, proveedores de nube u operadores de red. El MSP generalmente actuará como enlace entre vos y los proveedores externos, asegurando una comunicación y resolución oportunas y efectivas.

Algunas características avanzadas de gobernanza del servicio que un servicio IT gestionado de mayor calidad y más avanzado podría ofrecer incluyen:

• Mejora Continua del Servicio: Este proceso busca identificar e implementar posibles mejoras del servicio de forma continua, en línea con las necesidades y requisitos comerciales cambiantes del cliente. Implica analizar datos de rendimiento del servicio, identificar brechas y oportunidades, proponer y priorizar iniciativas de mejora, implementar y evaluar los resultados, y actualizar el catálogo de servicios en consecuencia si el servicio gestionado proporciona uno.
• Gestión de Cambios: Un servicio gestionado más maduro incluirá la gestión de cambios, que controla el ciclo de vida de todos los cambios técnicos en el servicio, con el objetivo principal de permitir que los cambios operativos se realicen con una interrupción mínima y la máxima eficiencia. Implica evaluar el impacto y la viabilidad de los cambios propuestos, obtener aprobación y autorización, planificar y programar la implementación, probar y verificar los resultados, y documentar y comunicar el cambio.
• Gestión de Problemas: La gestión de problemas es un proceso altamente valioso que resuelve las causas subyacentes de los incidentes, con la intención de minimizar el impacto adverso de los incidentes para el cliente y prevenir la recurrencia de los mismos. Implica identificar y analizar tendencias o problemas significativos, realizar análisis de causa raíz, encontrar y aplicar soluciones o workarounds, rastrear y monitorear el progreso, y revisar y aprender de la experiencia.

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¿Qué significa un servicio gestionado alineado con ITIL? Un sello de calidad

Las características de servicio más avanzadas, como la mejora continua del servicio, la gestión de cambios y la gestión de problemas, son procesos asociados con los estándares y mejores prácticas conocidos como ITIL (Information Technology Infrastructure Library).

ITIL proporciona un lenguaje y una metodología comunes para ofrecer servicios IT de alta calidad que satisfagan las necesidades y expectativas de los clientes y las partes interesadas.

A menudo verás que los servicios IT gestionados se denominan "servicios alineados con ITIL". "ITIL-aligned" significa que el proveedor de servicios IT sigue el marco ITIL.

Un servicio alineado con ITIL puede ser un indicador de un buen servicio IT gestionado, porque asegura que el MSP sigue un enfoque consistente y efectivo para entregar y mejorar la calidad del servicio, al tiempo que gestiona riesgos y costos. Los proveedores de servicios IT alineados con ITIL utilizan un enfoque sistemático y estructurado para planificar, entregar, operar y mejorar los servicios IT. También alinean sus servicios IT con los objetivos y estrategias de negocio de sus clientes.

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Servicios IT gestionados vs. Soporte IT tradicional: entendiendo la diferencia clave

No siempre está clara la diferencia entre soporte IT y servicios IT gestionados. Hay un solapamiento entre ambos, lo que significa que los términos a menudo se usan indistintamente.

En general, tanto el soporte IT como los servicios gestionados son diferentes formas de proporcionar asistencia IT a tu negocio. Sin embargo, el soporte IT suele ser más limitado en su alcance que un servicio totalmente gestionado. Por ejemplo, un servicio de soporte IT podría tener procesos menos maduros y ser más reactivo que un servicio gestionado, simplemente reparando problemas IT cuando ocurren (conocido como modelo break-fix), en lugar de involucrarse proactivamente en la gestión de problemas y tratar de prevenir que lo mismo vuelva a ocurrir.

Un modelo de soporte IT break-fix es todo lo que algunas organizaciones desean, especialmente las empresas más pequeñas con presupuestos IT limitados. Esto significa que el soporte está ahí si algo sale mal; habrá alguien para arreglar las cosas. Sin embargo, este tipo de soporte a menudo se centra en el mantenimiento de tus entornos actuales, sin un enfoque en futuras iniciativas de modernización para obtener más valor de IT y mantenerse al día con los últimos desarrollos tecnológicos.

En contraste, un buen servicio IT gestionado será un servicio estratégico y a largo plazo, que puede encargarse de todo tu entorno IT y alinearlo con tus objetivos de negocio, con tu MSP guiándote a través de un camino de transformación digital y mejora continua, alineando esta estrategia con tus objetivos de negocio y las necesidades de tus clientes.

Cada organización que terceriza su IT tendrá requisitos diferentes. Si bien algunas querrán los beneficios más completos de un servicio totalmente gestionado, otras no querrán gastar más dinero en servicios maduros que no consideran necesarios. Un modelo híbrido también podría ser posible, donde el MSP acuerda entregar un servicio de soporte IT estándar con algunos elementos del servicio gestionado más maduro a un costo adicional.

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Cómo elegir un proveedor de servicios gestionados (MSP): Tu guía de selección

Elegir un proveedor de servicios IT gestionados es una decisión importante que puede tener un impacto significativo en el éxito y el crecimiento de tu negocio. Considerá estos puntos clave:

• Reputación y Experiencia: Buscá un proveedor de servicios IT gestionados que tenga una buena reputación y trayectoria en la industria IT, y que tenga experiencia trabajando con empresas de escala similar a la tuya, o potencialmente en el mismo sector si estás en una industria de nicho o altamente regulada.
• Expertise y Acreditaciones: Es importante verificar que un MSP tenga la expertise, acreditaciones y certificaciones relevantes en los servicios y tecnologías IT que necesitás, así como que demuestre cumplimiento y compromiso con la calidad en ciertas áreas. En Argentina, esto podría implicar verificar estándares de calidad o certificaciones específicas.
• Alianzas Estratégicas: Averiguá si el MSP se asocia con los principales proveedores y fabricantes de tecnología, para que puedan acceder a las últimas tecnologías y los mejores precios. Además, si utilizás principalmente tecnología Microsoft (con licencias de Microsoft 365 y Azure), buscá MSPs que sean Microsoft Partners. Esto significa que tendrán habilidades expertas y relaciones clave que les ayudarán a obtener mejores precios y las últimas actualizaciones en esas tecnologías.
• Nivel y Alcance del Servicio: Vas a querer un proveedor de servicios gestionados que ofrezca acuerdos de nivel de servicio (SLAs) claros y completos, y un alcance de servicio que cubra todas tus necesidades y expectativas IT. También deberías verificar sus objetivos de nivel de servicio y medidas de rendimiento para asegurarte de que puedan ofrecer servicios IT confiables y consistentes.
• Ciberseguridad: Las decisiones tecnológicas siempre deben considerar la seguridad como una prioridad principal, especialmente en algo tan significativo como la externalización de tu IT. Por lo tanto, deberías buscar trabajar con MSPs que tengan una expertise y acreditaciones genuinas en ciberseguridad, en lugar de aquellos que presenten ofertas de seguridad ligeras simplemente para mantenerse al día con la competencia.
• Comunicación y Soporte: La comunicación puede hacer o deshacer un servicio IT gestionado. Desde las revisiones de gobernanza del servicio hasta la mesa de ayuda, vas a querer trabajar con un partner que proporcione una comunicación receptiva y efectiva con un excelente servicio al cliente. Vas a querer múltiples canales de soporte, como teléfono, correo electrónico, chat y portales de auto-servicio, y evidencia de tiempos de respuesta rápidos y alta satisfacción del cliente.
• Costo y Valor: Naturalmente, solo debes considerar MSPs que puedan ofrecer un modelo de precios transparente que se adapte a tu presupuesto y preferencias. También debes considerar su propuesta de valor y cómo pueden proporcionarte las mejores soluciones IT que puedan generar valor y beneficios comerciales para tu organización. Con mucha variación entre las estructuras de precios y los alcances de servicio de los MSPs, es importante evaluar el valor de los servicios ofrecidos entre los proveedores, no solo el costo total.

Es común ver a los clientes optando por asociarse con MSPs basándose en aspectos como la cultura de la empresa, la honestidad y la comunicación efectiva, no solo en el alcance del servicio y el costo.

Si bien debes asegurarte de que tu MSP pueda ofrecer una prestación de servicio de alta calidad que se adapte a la tecnología, los procesos y la estrategia de tu organización para el presente y el futuro, también es esencial que selecciones un proveedor con el que disfrutes trabajar.

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